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Consommateur et tendances de marché
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La vente omnicanale : se préparer au prochain niveau de croissance

Les consommateurs adeptes du numérique souhaitent vivre des expériences de plus en plus personnalisées lorsqu’ils achètent en ligne peu importe où ils se trouvent.

Le 8 novembre 2023

Une gestion efficace de la chaîne d’approvisionnement et un écosystème logistique sont la clé du succès du commerce de détail omnicanal. Pour assurer le succès d’une entreprise, il est important qu’elle se concentre sur l’amélioration de l’expérience client. Même avant que la pandémie de Covid ne frappe le monde, le secteur de la vente au détail avait commencé à se tourner vers l’écosystème numérique pour atteindre ses clients et améliorer leur expérience d’achat. La pandémie n’a fait qu’accélérer le rythme de l’achat en ligne.

Aujourd’hui, les consommateurs adeptes du numérique souhaitent vivre des expériences de plus en plus personnalisées lorsqu’ils achètent en ligne peu importe où ils se trouvent. Cela a obligé les retailers à retravailler leurs stratégies pour non seulement adopter l’approche omnicanale, mais également continuer à innover pour améliorer les ventes tout en offrant une expérience d’achat fluide et sans tracas.

Évolution de la vente au détail omnicanal

Pendant la pandémie, les retailers se sont efforcés de fournir davantage d’outils numériques aux clients pour leur garantir la réception de leurs produits à domicile. Qu’il s’agisse de partenariats avec des acteurs logistiques tiers, de partenariats avec des fournisseurs de services de paiement numérique pour offrir des passerelles de paiement simples et même de rendre les processus de retour et de remboursement transparents, les retailers font un effort supplémentaire pour garantir la satisfaction des clients.

Afin de fidéliser leurs clients sur le long terme, les marques fusionnent également de plus en plus les mondes numérique et physique, communément appelés « phygital ». Cette nouvelle vague « phygitale » offre aux clients la possibilité de commander, récupérer, retourner et échanger des produits en ligne ou dans n’importe quel magasin physique de la marque.

De grandes marques de e-commerce comme Amazon ainsi que des marques de meubles comme Ikea, entre autres, utilisent le modèle omnicanal pour améliorer l’expérience client.

Impact du commerce de détail omnicanal sur la gestion de la chaîne d’approvisionnement

Chaque évolution s’accompagne de son propre ensemble d’opportunités et de défis. L’approche omnicanale a aidé les marques à acquérir davantage de clients, mais pour garantir la fidélité à la marque, elles doivent continuer à innover.

1) Améliorer la prévisibilité

Comprendre le cœur du marché, les préférences des consommateurs, l’évolution des modèles, les nouvelles tendances, etc. est crucial pour les marques afin d’acquérir et de fidéliser des clients. Les marques devront se concentrer sur la collecte de données pertinentes et proposer la bonne variété de produits. De plus, les marques devront également prêter attention aux produits dont la circulation est lente et, par conséquent, prendre la décision de les remplacer et réduire le fardeau des coûts supplémentaires.

2) Visibilité en temps réel

La fiabilité et la confiance dans la marque sont importantes pour son succès. Pour les clients, il est plus important de connaître la disponibilité des produits qu’ils recherchent, que ce soit en ligne ou en magasin. En outre, les clients souhaitent également suivre leurs commandes en ligne. Pour les marques, en revanche, avoir une visibilité en temps réel sur les stocks les aide également à élargir leur portefeuille de UGS.

3) Interface client

L’un des éléments essentiels pour améliorer l’expérience d’achat globale est de disposer d’une interface client efficace. En outre, la satisfaction et la fidélité des clients dépendent de la qualité du traitement des plaintes par la marque. Par conséquent, les entreprises devront concevoir l’interface utilisateur en gardant à l’esprit les besoins des clients. L’intégration de chatbots et la rationalisation du processus de paiement seront également essentielles pour améliorer l’expérience d’achat.

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